旻一生物智能小管家項(xiàng)目

第四范式（北京）技術(shù)有限公司

一、背景介紹

旻一生物是一家集科研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷為一體，致力打造國(guó)內(nèi)健康塑形產(chǎn)品品牌“VMESHOU”（唯蜜瘦），為客戶提供賦能創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)。

當(dāng)前，健康類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中小企業(yè)如雨后春筍般創(chuàng)立，而旻一生物正是順應(yīng)國(guó)家“大健康”戰(zhàn)略健康類企業(yè)中的一員。面對(duì)客戶增長(zhǎng)快、專業(yè)問題難、個(gè)性服務(wù)多、已有數(shù)據(jù)不知如何利用等問題，第四范式通過建設(shè)全面、客觀、智能的智能小管家體系，通過“AI+數(shù)據(jù)智能技術(shù)”深度學(xué)習(xí)和挖掘服務(wù)全過程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過聚類洞察、智能運(yùn)籌優(yōu)化等手段，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)用戶通過APP服務(wù)窗口，一鍵觸達(dá)相關(guān)場(chǎng)景和內(nèi)容，并形成千人千面服務(wù)。

二、創(chuàng)新思路

（一）業(yè)務(wù)整體架構(gòu)

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

針對(duì)上述背景，依托于智能小管家，面向C端用戶提供的一套千人千面，第一時(shí)間解決用戶問題，提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)整體藍(lán)圖如圖1所示。

（二）系統(tǒng)功能與模塊

1.智能客服&搜索

7X24小時(shí)的機(jī)器人客服能力，實(shí)時(shí)與客戶交流，把握每一個(gè)與用戶溝通的節(jié)點(diǎn)，大量減少人工客服成本開支。搜索能力為用戶第一時(shí)間找到相關(guān)內(nèi)容，提升體驗(yàn)。

2.機(jī)器學(xué)習(xí)AutoML

摒棄傳統(tǒng)專家經(jīng)驗(yàn)的建模方式，利用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行高緯度，單一用戶的行為預(yù)測(cè)和推薦決策。

3.個(gè)性化智能推薦

通過第四范式的機(jī)器學(xué)習(xí)和AI算法能力，運(yùn)營(yíng)提供千人千面，個(gè)性化展示等能力。通過熱度推薦，標(biāo)簽推薦，關(guān)聯(lián)推薦等方式，提高用戶體驗(yàn)。

每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的，我們需要基于客戶的個(gè)人信息、行為軌跡、消費(fèi)行為、活躍程度等多維度的數(shù)據(jù)去實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的用戶洞察。

圖2 智能小管家客戶畫像

4.個(gè)性化知識(shí)圖譜

通過靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)雙重結(jié)合，建立用戶的個(gè)性化知識(shí)庫(kù)體系，是為用戶溝通提供個(gè)性化體驗(yàn)的基石。

• 案例特性與創(chuàng)新點(diǎn)

在問答任務(wù)中基于畫像與分類，收集和存儲(chǔ)客戶行為數(shù)據(jù)，形成客戶畫像和問題分類；根據(jù)畫像提供個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)(如問候、提醒等)；在問答任務(wù)中基于畫像與分類提供千人千面的回答；和APP深度融合，成為各類任務(wù)、內(nèi)容的觸發(fā)點(diǎn)；具備知識(shí)管理和自學(xué)習(xí)能力，讓AI技術(shù)和APP深度融合，成為各類任務(wù)、內(nèi)容的觸發(fā)點(diǎn)。通過AI平臺(tái)和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，幫助企業(yè)智能轉(zhuǎn)型，并根據(jù)大量用戶的使用產(chǎn)生實(shí)際市場(chǎng)收效，完成快速迭代優(yōu)化。

圖3 智能小管家智能營(yíng)銷示意圖

自研AutoML算法及機(jī)器學(xué)習(xí)框架。AutoML算法簡(jiǎn)化建?？赡苡龅降募夹g(shù)難題，形成全流程覆蓋的AutoML算法矩陣。此外，還自主研發(fā)了交互式、隱私保護(hù)等領(lǐng)先算法，進(jìn)一步提升模型效果。全面圍繞AutoML打造的高維計(jì)算框架GDBT，解決了AutoML重復(fù)選擇數(shù)據(jù)、特征及模型算法探索所需的復(fù)雜計(jì)算需求。

圖4 智能小管家人機(jī)交互示意圖

（四）技術(shù)優(yōu)勢(shì)和指標(biāo)

在問答任務(wù)中基于畫像與分類，提供千人千面的回答和APP深度融合，成為各類任務(wù)、內(nèi)容的觸發(fā)點(diǎn)。通過AI平臺(tái)和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，幫助企業(yè)智能轉(zhuǎn)型，并根據(jù)大量用戶的使用產(chǎn)生實(shí)際市場(chǎng)收效，完成快速迭代優(yōu)化。

三、取得成效

夯實(shí)數(shù)據(jù)基建，沉淀數(shù)據(jù)價(jià)值。隨著智能小管家的推進(jìn)，進(jìn)一步促進(jìn)鞏固客戶數(shù)字平臺(tái)，助力數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，基礎(chǔ)數(shù)倉(cāng)建設(shè)，從而有效沉淀數(shù)據(jù)并從中挖掘業(yè)務(wù)價(jià)值推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，個(gè)性化場(chǎng)景點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率達(dá)到60%。

解放人力資源，提升服務(wù)效率。以AI為基礎(chǔ)打造的24H在線的服務(wù)模式，減少客服人員量的持續(xù)投入，優(yōu)化了服務(wù)模式，為未來APP上線后大流量沖擊做應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率絕對(duì)值增長(zhǎng)達(dá)到13%。

打造貼心模式，用戶體驗(yàn)升級(jí)。通過智能小管家和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的綁定、場(chǎng)景類推薦、用戶打卡、關(guān)注提醒、熱量查詢等深度垂直服務(wù)推動(dòng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的快速落地和用戶引流，上線一月內(nèi)引流會(huì)員用戶40W。

圖5 應(yīng)用效果圖

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境中，由于數(shù)字化進(jìn)程的推動(dòng)，數(shù)據(jù)大量爆發(fā)。在大量數(shù)據(jù)爆發(fā)的情況下，人工已無(wú)法根據(jù)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷去對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的監(jiān)察與決策，AI人工智能的應(yīng)用和大數(shù)據(jù)的利用，可以高效代替人工產(chǎn)出更高效更準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)決策。

利用好數(shù)據(jù)反哺企業(yè)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。原先基于數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，性能較差；用戶行為無(wú)跟蹤，無(wú)法根據(jù)反饋進(jìn)行產(chǎn)品迭代；搜索結(jié)果點(diǎn)擊少，用戶使用少。通過使用AI提升長(zhǎng)尾需求的可視度，增強(qiáng)企業(yè)變現(xiàn)能力。

利用好AI減少企業(yè)人員投入，智能客服小管家不能完全替代人的作用，但可以憑借AI技術(shù)手段加速知識(shí)收斂過程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率。