京東智能導(dǎo)購(京小智)助力中小企業(yè)案例剖析

北京京東科技控股有限公司

一、背景介紹

泛零售行業(yè)上百萬企業(yè)中，中小商家數(shù)量占比約85%，這些商家客流量少、營收額低，但是運營成本占比居高不下。

尤其是在售前導(dǎo)購環(huán)節(jié)，需要大量的銷售人員，即便在例如像京東這樣的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺上，也需要大量的售前客服進(jìn)行導(dǎo)購咨詢，這些中小企業(yè)對于來自客戶的售前咨詢面臨很大壓力。如客服經(jīng)常響應(yīng)時間較長，無法7*24小時回復(fù)，在面臨大促和突發(fā)情況時面對流量呈指數(shù)爆漲的情況也是措手不及，且人工客服的流動性大，新人服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)不如有經(jīng)驗的金牌客服，這一列問題嚴(yán)重影響銷量和制約企業(yè)發(fā)展。

因為企業(yè)用人需求隨淡旺季波動起伏，這些中小型企業(yè)招人困難穩(wěn)定性差，同時還面臨疫情、洪水等自然災(zāi)害，很多企業(yè)已不堪經(jīng)營重負(fù)，迫切需要一些創(chuàng)新性工具縮減運營成本。尤其是需要一套售前智能導(dǎo)購解決方案，一方面在人力不足時代替人工進(jìn)行售前咨詢接待服務(wù)，另一方面輔助新手客服保障服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

然而，大多數(shù)中小企業(yè)并不具備自主的軟件研發(fā)能力，像大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理等智能對話需要的AI能力更是不可企及，亟需要京東等平臺方面給予相應(yīng)的工具和系統(tǒng)支撐。

二、創(chuàng)新思路

（一）業(yè)務(wù)整體架構(gòu)

針對上述背景，京東科技智能客服產(chǎn)品部依托于京東平臺，面向全量商家提供了一套基于人工智能的SaaS化對話服務(wù)平臺——京小智智能導(dǎo)購機(jī)器人，為平臺商家提供C端用戶咨詢接待及導(dǎo)購服務(wù)，系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示。

圖 1 京小智智能導(dǎo)購機(jī)器人整體業(yè)務(wù)架構(gòu)

系統(tǒng)總體采用分層架構(gòu)，主要包括知識庫層、算法能力層、對話服務(wù)層、業(yè)務(wù)接入層，及配套工具和商家生態(tài)服務(wù)。

系統(tǒng)通過內(nèi)置對話引擎和營銷引擎，實現(xiàn)對底層AI算法能力的調(diào)度，并通過SaaS化服務(wù)訂閱實現(xiàn)對商家賦能。在知識庫層，通過內(nèi)置電商通用知識庫和各零售行業(yè)知識庫、自動挖掘?qū)W習(xí)人工對話日志進(jìn)行智能QA問答，降低商家梳理問答知識體系的成本并實現(xiàn)開箱即用。其次，支持商家自定義知識，滿足各商家業(yè)務(wù)差異性對話訴求。通過上述平臺能力，使得這些中小商家無需具備軟件研發(fā)能力、深入理解AI人工智能技術(shù)，即可搭建滿足各自店鋪接待需求的售前導(dǎo)購機(jī)器人，實現(xiàn)無人值守的7*24H智能客服服務(wù)。

同時，為了保證商家能夠快速上手及相關(guān)使用體驗，系統(tǒng)提供了完備的工具平臺，建立學(xué)習(xí)中心，為商家提供詳盡的幫助手冊和各種視頻教程，持續(xù)進(jìn)行在線答疑，不定期組織免費培訓(xùn)等。系統(tǒng)通過服務(wù)市場建設(shè)，聯(lián)合第三方ISV服務(wù)商，為商家提供訓(xùn)練師服務(wù)，幫助商家進(jìn)行京小智智能導(dǎo)購機(jī)器人的維護(hù)和效果調(diào)優(yōu)，提升商家服務(wù)質(zhì)量。

（二）系統(tǒng)功能與模塊

京小智智能導(dǎo)購機(jī)器人平臺，從功能上主要分為應(yīng)答子系統(tǒng)和營銷子系統(tǒng)，另外還包括商家管理和運營管理兩個工具平臺、商家服務(wù)中心以及數(shù)據(jù)計算中心。

應(yīng)答子系統(tǒng)：主要由消息接入、對話管理、答案管理等模塊組成。消息接入模塊主要對接多終端/入口，維護(hù)消息通道、適配各種接入端消息協(xié)議，實現(xiàn)各商家多服務(wù)入口的接入。對話管理模塊通過對底層算法服務(wù)的調(diào)度，識別和理解用戶意圖，管理對話狀態(tài)，結(jié)合用戶畫像和實時分析用戶情緒，采取相應(yīng)的對話策略。答案管理模塊主要配合對話模塊，根據(jù)不同的對話策略，調(diào)用對應(yīng)的業(yè)務(wù)組件，生成答案并選擇回復(fù)，實現(xiàn)多模態(tài)應(yīng)答。

營銷子系統(tǒng)：主要包括賣點營銷、導(dǎo)購?fù)扑]、全鏈路營銷等模塊。賣點營銷模塊通過商品知識圖譜結(jié)合AI寫作自動生成商品賣點話術(shù)，在用戶咨詢相關(guān)商品及其特性時精準(zhǔn)推送，促使用戶下定決心購買。導(dǎo)購?fù)扑]模塊主要是在用戶表露出購買意圖時，依賴對話意圖識別和多輪對話引擎，通過對話交互引導(dǎo)用戶澄清購買偏好（如價格、顏色、款式等），進(jìn)行個性化推薦促成用戶選擇購買。全鏈路營銷模塊主要是通過挖掘?qū)W習(xí)金牌銷售特征，預(yù)測最佳營銷時機(jī)、選擇最優(yōu)營銷策略，實現(xiàn)全鏈路的營銷（優(yōu)惠推薦、活動推薦、加購催拍、下單催付、搭配套購等），促進(jìn)咨詢轉(zhuǎn)化提升。

商家管理后臺：主要包括接待設(shè)置、知識管理、應(yīng)答數(shù)據(jù)分析、診斷調(diào)優(yōu)等模塊，另外還包括對應(yīng)的權(quán)限管理和多租戶管理模塊。其中接待設(shè)置主要配置歡迎語、設(shè)置接待時段、接待模式等。知識管理提供訂閱式的知識管理及自定義知識配置，以及部分內(nèi)置的智能應(yīng)答、場景應(yīng)答能力的配置等。通過應(yīng)答數(shù)據(jù)分析模塊觀測線上應(yīng)答的效果，并使用診斷調(diào)優(yōu)模塊提供的工具進(jìn)行知識庫的調(diào)優(yōu)，以取得更好的應(yīng)答效果。

運營管理平臺：主要是管理商家接入，管理平臺知識庫及知識訓(xùn)練，配置系統(tǒng)級對話策略，進(jìn)行系統(tǒng)任務(wù)調(diào)度（包括知識挖掘任務(wù)等），以及整體系統(tǒng)指標(biāo)的監(jiān)控和預(yù)警等。

商家服務(wù)中心：主要面向商家提供免費的培訓(xùn)服務(wù)、咨詢指導(dǎo)等，另外建立商家服務(wù)生態(tài)包括提供訓(xùn)練師認(rèn)證及ISV服務(wù)等。

數(shù)據(jù)計算中心：主要用于對話日志的采集、存儲和分析，支持實時或離線的數(shù)據(jù)計算、報表分析、語料挖掘等，以支撐其他各業(yè)務(wù)模塊。

（三）案例特性與創(chuàng)新點

案例中，京東科技智能客服產(chǎn)品部依托于京東平臺在供應(yīng)鏈中的重要作用，通過多輪對話、大數(shù)據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理等AI技術(shù)打造了一款多模態(tài)的智能金牌導(dǎo)購(京小智)，通過對話和營銷雙引擎，為上下游的商家提供售前、售中、售后等全鏈路咨詢接待及導(dǎo)購營銷服務(wù)，在解答用戶問題的過程中尋找最佳營銷時機(jī)，保障服務(wù)體驗的同時實現(xiàn)售前轉(zhuǎn)化率提升。

在服務(wù)模式上，一方面提供純機(jī)模式實現(xiàn)無人值守的服務(wù)接待，另一方面，提供輔助人工模式，除了幫助人工客服自動回復(fù)部分問題外，也可以推薦優(yōu)選的答案給人工客服。同時可以展示通過大數(shù)據(jù)挖掘出的客戶畫像特征信息，從而使人工（尤其是新手客服）可以給客戶提供更佳的服務(wù)。通過人機(jī)的緊密協(xié)作充分發(fā)揮出各自的優(yōu)勢，并且可以相互進(jìn)化，從而進(jìn)一步提升機(jī)器人的解決能力。

在解決方案上，京小智打造了一站式的SaaS化服務(wù)平臺，與商家正在使用的IM系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，將上述提到的AI技術(shù)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的封裝和輸入，使中小企業(yè)享受到和大型KA商家同等的技術(shù)服務(wù)。京小智積極推進(jìn)平臺創(chuàng)新能力共享，保障這些中小企業(yè)能夠無門檻、低門檻接入，通過對話機(jī)器人解決他們在客服領(lǐng)域的實際生產(chǎn)問題，讓這些大量不具備軟件研發(fā)能力的中小商家享受到AI的技術(shù)紅利，在實際生產(chǎn)中利用AI技術(shù)提升了運營效率、降低了企業(yè)經(jīng)營成本。

圖2京小智人機(jī)交互示意圖

在數(shù)據(jù)資源的應(yīng)用中，京小智長期在零售行業(yè)精耕細(xì)作，利用自身的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為商家沉淀了大量的電商及行業(yè)問答知識，覆蓋了購物過程中90%以上的咨詢問題，極大的降低了商家梳理知識的工作量。同時，和零售系統(tǒng)無縫對接，獲取企業(yè)的商品數(shù)據(jù)、活動信息等，建立了大規(guī)模深度語義的知識圖譜，實現(xiàn)關(guān)于商品、銷售活動的精準(zhǔn)問答及營銷。另外，京小智在服務(wù)過程中，積累了大量的用戶咨詢畫像，并分析咨詢過程中用戶反饋、輔助客服的反饋、訓(xùn)練師反饋等，持續(xù)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，更新算法模型，使機(jī)器人始終保持在一個穩(wěn)定的服務(wù)水平。

在產(chǎn)業(yè)生態(tài)共建方面，京小智持續(xù)致力于完善商家AI能力+服務(wù)生態(tài)。一方面，通過建立商家學(xué)習(xí)中心，隨時發(fā)布最新的產(chǎn)品動態(tài)及視頻教程，開展直播及培訓(xùn)，建立商家培訓(xùn)體系，促進(jìn)商家交流。同時，通過和商家合作打造標(biāo)桿型案例向更多的中小型商家傳播成功經(jīng)驗，提升商家通過AI解決實際業(yè)務(wù)問題的意識和能力。另一方面，建立訓(xùn)練師認(rèn)證體系和商家?guī)头鲇媱?，培養(yǎng)起一批具備對話機(jī)器人配置和調(diào)優(yōu)能力的工程師，為有需要的商家推薦專業(yè)的訓(xùn)練師服務(wù)，幫助商家進(jìn)行咨詢效果的專項提升。如此，不僅有效幫助商家快速提升機(jī)器人的服務(wù)水平、克服使用中的困難，另外拉動了新興產(chǎn)業(yè)、創(chuàng)造了類似訓(xùn)練師這樣的新興職業(yè)及ISV服務(wù)產(chǎn)業(yè)，帶動了整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)的共同發(fā)展。

（四）技術(shù)優(yōu)勢和指標(biāo)

在實際應(yīng)用中，京小智通過集成JDAI研究院獨有的“基于深度語義推理的電商知識圖譜問答”、“基于多模態(tài)的商品賣點營銷寫作”、“超長上下文建模”和“精準(zhǔn)用戶意圖理解”4大硬核技術(shù)，讓服務(wù)過的用戶平均對話輪次提高2.1輪(根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，平均對話輪次與轉(zhuǎn)化率呈強(qiáng)正相關(guān)，平均每增加一輪對話輪次，轉(zhuǎn)化率提升約1.6個點)，有效保障了AI代替人工的服務(wù)質(zhì)量。

圖 3京小智應(yīng)答調(diào)試及診斷調(diào)優(yōu)系統(tǒng)

為了保障商家在配置及使用中的效果，京小智為商家提供了整套調(diào)試及效果診斷調(diào)優(yōu)的工具（如圖3所示）。商家訓(xùn)練師可以隨時通過測試窗進(jìn)行模擬測試，測試窗會返回清晰的應(yīng)答過程日志、標(biāo)注回復(fù)邏輯，供訓(xùn)練師調(diào)試。針對Bad Case系統(tǒng)提供了熱修復(fù)功能，通過黑白名單快速進(jìn)行知識庫校正，平臺也會周期性的根據(jù)商家熱修復(fù)數(shù)據(jù)重新訓(xùn)練沉淀平臺知識庫。另外，進(jìn)行全鏈路的對話日志采集，通過多路分析診斷給出應(yīng)答調(diào)優(yōu)建議，讓商家訓(xùn)練師與京小智一起成長，從而為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過該工具閉環(huán)體系，平臺整體知識覆蓋率提升了20%以上，進(jìn)一步拉齊了中小商家服務(wù)水平。附產(chǎn)品效果圖如下：

1、機(jī)器人自動接待咨詢及售前導(dǎo)購

圖4機(jī)器人自動接待咨詢及導(dǎo)購

京小智上線以來，服務(wù)了近20W商家，每年為平臺商家節(jié)約3~5億的客服成本，其中的智能營銷導(dǎo)購功能每年可為商家?guī)?0億+的增量GMV，幫助商家客服提升50%+效率，通過節(jié)約出的成本可以優(yōu)化商家經(jīng)營結(jié)構(gòu)，大大提高這些中小企業(yè)的生存能力。

20年春節(jié)面臨疫情時，很多大健康行業(yè)商家的流量爆漲幾百甚至上千倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商家的處理能力，招人擴(kuò)產(chǎn)在時間和政策又不允許，這些商家通過開通京小智產(chǎn)品服務(wù)，有效的解決用戶咨詢與導(dǎo)購問題，在迅速增加銷量的同時，C端用戶也獲得了良好的體驗，同時也避免了病毒擴(kuò)散。

21年洪災(zāi)，河南商家面臨斷水?dāng)嚯姷膶擂尉辰?，京小智產(chǎn)品作為京東向災(zāi)區(qū)提供的十大幫扶措施之一，迅速向上萬家河南商家免費開通，并提供綠色專項咨詢通道。

綜上所述，京小智產(chǎn)品無論是在這些中小企業(yè)平時的日常經(jīng)營，還是618&雙11大促中，或者面臨突發(fā)事件（疫情、洪災(zāi)、鴻星爾克熱點）時，都發(fā)揮著積極重要的作用。京小智底層的自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能對話、CV等一系列前沿AI技術(shù)都在默默的支撐著，京小智是AI在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中的標(biāo)桿SaaS產(chǎn)品，也是助力中小企業(yè)發(fā)展的典型代表。

三、經(jīng)驗啟示

通過京小智產(chǎn)品，已經(jīng)證明AI技術(shù)可切實幫助中小企業(yè)解決生產(chǎn)問題，提升其經(jīng)營能力，且?guī)砻黠@的收益。所以在AI技術(shù)落地到中小企業(yè)生產(chǎn)的過程中，我們要清晰的認(rèn)識到在很多場景下，AI產(chǎn)品已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營中不可或缺的工具。未來AI技術(shù)肯定會應(yīng)用到中小企業(yè)日常經(jīng)營的更多環(huán)節(jié)，誕生更多的產(chǎn)品形態(tài)。

而作為像京東這樣的領(lǐng)頭企業(yè)，還需要理解到中小企業(yè)的經(jīng)營困難以及能力瓶頸，發(fā)揮自身的平臺能力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，結(jié)合云平臺、SaaS解決方案等，為中小企業(yè)尋找一條AI有效落地的途徑，讓更多的中小企業(yè)通過AI技術(shù)降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營效率，助力中小企業(yè)健康發(fā)展。

最后，在AI技術(shù)和新的產(chǎn)品形態(tài)落地的過程中，我們還需要積極的思考如何帶動產(chǎn)業(yè)上下游實現(xiàn)共建共贏。同時，推動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)一些在新興技術(shù)和產(chǎn)品形態(tài)下的專業(yè)人才，帶動社會的就業(yè)與發(fā)展。